楽天モバイルは2019年10月23日、同月に始めた携帯電話（自営回線）の試験サービス「無料サポータープログラム」の一部ユーザーが開通手続きをできていない問題について、サービスエリア内でも一部に圏外のエリアがあることが理由だと明らかにした。
同社広報は日経 xTECHの取材に対し、既にWebサイト上での手続きを終えた約4500回線のうち8割以上が開通手続きを済ませているとしつつ、「約2割の回線はSIMカードを送付したものの開通していない」とした。
この理由については「サービスエリア内でも遮蔽物があるなど個別の環境により、自営回線と（ローミング先の）KDDI回線のいずれも電波状況が悪い場所があり、開通できていない」（同）と説明している。楽天モバイルは対策として、電波状況の良い屋外などへ移動して試すよう呼びかけている。同社によると「KDDI回線のローミングエリア内でも開通手続きは可能だ」（同）とする。
同社がWebサイトに掲示しているサービスエリアマップによると、東京23区と名古屋市16区、大阪市24区のいずれも全域が2019年10月10日時点で自営回線のサービスエリアとなっている。対象エリアの在住者に限定した試験サービスで開通できないユーザーが約2割いることを考えると、現時点ではこれらのエリアでも圏外の地点が残っているとみられる。商用サービスの本格展開に向けては総務省などから遅れを指摘されていた基地局の開設作業を急ぐとともに、優良誤認の恐れがない適切な情報開示も求められそうだ。
併せて同社は試験サービスの当選者に対して、当初1人最大5回線の契約を受け付けるミスがあったことを明らかにした。「契約手続きのページを10月19日に改修し、それ以降は1人1回線ずつの契約としている。19日以前に契約を済ませた方については、当社の不手際でもあるのでSIMカードの返却などを求めたりはしない」（同）としている。
