お客さまからのご意見・ご要望を受付窓口に受理
各種受付窓口にて、日々お客さまからご意見・ご要望をいただいています。
【 ご意見・ご要望概要 】
- パソコンにCDドライブが付いておらず設定CD-ROMが使えなかった
- CD-ROM以外に設定方法がわかるものが欲しい
ウィズ カスタマー活動について
NTT西日本グループでは、お電話やお問い合わせフォームなどさまざまな場面で寄せられるお客さまからのご意見やご要望を大切に受け止め、特に多部門に渡る対応が必要と思われる内容について「ウィズカスタマー活動」として関係各部門で連携の上、より一層のサービス改善に努めています。
お客さまからいただいた実際のご要望とその対応を例に、具体的な活動内容をご紹介いたします。
CASE【CD-ROMを使わないインターネット設定のご案内】
step01
step02
該当部署にてご意見・ご要望についての検討開始
お客さまからいただいたご意見・ご要望の内容が、すぐに本社へ届くような仕組みを構築しています。
どのようにすればご要望にお応えできるか、お客さまの声のデータを元に検討が開始されます。
【 ご意見・ご要望概要 】
- パソコンにCDドライブが付いていないお客さまのために代わりとなる方法を検討
- スマートフォンで見られる解説動画を作成
- フレッツ公式HP上で公開
step03
改善へ向け複数部門にて提案内容を議論
関連する部門で一丸となって、改善に向けた議論を進めていきます。
【 ご意見・ご要望概要 】
- 設定＝難しいというイメージを払拭するため設定ガイドのデザインを検討
- 設定ガイドに動画ページのQRコードを載せる
- CD-ROMと同梱の設定ガイドも注意点を強調
- 任意の場所に戻って確認できるようチャプター形式に
POINT !
複数の部門が連携して議論することによって、お客さまのご要望を解決するだけではなく、より質の高いサービス提供をめざす。
step04
決定した改善策を実行
お客さまの立場に立った改善が、可能な限りスムーズに実行できるようにしています。
【 ご意見・ご要望概要 】
- あらゆるお客さまに設定方法がわかるような方法に変更
- CD-ROM
- 設定用動画（フレッツ公式HP）
- 外国語の動画（フレッツ公式HP）
- 設定ガイドに動画ページのQRコードを載せる
- 設定ガイドを優しく温かみのあるデザインに変更
