オンラインコミュニティとは？意味や種類、メリット、作り方

オンラインコミュニティとは

オンラインコミュニティとは、インターネット上で形成されるコミュニティのこと。共通の目的や趣味を持つユーザー同士がつながり、情報や意見を交換したり、学んだりする場である。誰にでも開かれたオープンなコミュニティや、登録ユーザーのみで交流する会員制のコミュニティなど、運営目的によってさまざまな種類が存在する。

オンラインコミュニティの種類

企業コミュニティ

企業が運営するコミュニティで、主に自社商品の販売促進を目的として運営される。参加者と企業との双方向のコミュニケーションを促し、製品開発やマーケティング、カスタマーサービスなど多岐にわたる領域でコンテンツを提供する。

趣味コミュニティ

趣味コミュニティとは、特定の趣味や興味を持つ者同士が集まるコミュニティのこと。Facebookなどのプラットフォーム内で個人が立ち上げることが多く、音楽や映画、コレクションなど特定のジャンルについて興味をもつユーザーが集まり、交流や情報交換を行う。

ナレッジ共有コミュニティ

コミュニティ参加者同士で、課題とその解決方法について匿名で情報交換を行うコミュニティ。企業が運営することが多く、WikipediaやYahoo!知恵袋、発言小町などが該当する。ユーザー同士の交流から新たな解決策や知識を得ることで、スキルアップにもつながる。

オンラインサロン

インターネット上で展開されている会員制もしくは招待制のコミュニティである。メディアで活躍する著名人から一般人まで、さまざまなバックグラウンドの人が運営している。知識やスキル、思考方法の提供を目的としていることが多く、会費を徴収することで運営者の収入にもつながる。

地域コミュニティ

同じ地域に住んでいる者同士によるインターネット上のコミュニティのこと。地域で起きたニュースや課題などを情報共有することで、住民同士の関係性が深まったり、新たな絆が生まれたりする。

オンラインコミュニティのメリット

新規顧客獲得のリソース削減

オンラインコミュニティが活性化されると、積極的に活動しているメンバーがSNSなどを通して新規顧客の勧誘および獲得に貢献する可能性が高い。そのため、新規顧客を獲得するためのリソース削減につながる。

ブランドロイヤリティの向上

ブランドロイヤリティとは、特定のブランドに対して抱く愛着心や忠誠心のこと。オンラインコミュニティを通して、企業とユーザー間で密な交流を図ることで、ロイヤリティの向上につながる。ブランドロイヤリティが向上すると、ユーザーは継続的に商品やサービスを購入してくれるようになり、顧客単価の向上が期待できる。

カスタマーサポートのリソースの削減

オンラインコミュニティが活発になることによって、本来なら企業に問い合わせるような悩みや疑問について、ユーザー同士で解決することも。それによって、カスタマーサポートのリソースの削減につながる。

ニーズの把握

オンラインコミュニティでは、気軽なコミュニケーションがとれるため率直な意見が交わされることが多い。そのため、顧客のニーズや不満などをリアルタイムで聞くことが可能だ。

顧客への情報発信

オンラインコミュニティを通して、新商品や既存サービスの改善といった、顧客に向けた情報発信も随時行うことが可能。定期的に情報発信をすることで、コミュニティの活性化につながる。

オンラインコミュニティの作り方

１．コンセプトを決める

オンラインコミュニティを運営する際には、明確なコンセプトを設定することが重要である。コンセプトがはっきりしているとユーザーが参加しやすくなり、運営側もターゲティングがしやすくなる。

2．運営プラットフォームを決める

SNSや専門のプラットフォームなど、どの媒体で運営するかを決定する。媒体の利用者数が、オンラインコミュニティにおける参加ユーザー数に直結するため、利用者の多い媒体を選択すると安心だ。オンラインコミュニティ専用のプラットフォームを利用すれば、参加者募集や入退会管理などのサポート付きでオンラインコミュニティを立ち上げることが可能。

3．参加費を決める

参加費の徴収について検討し、徴収する場合は参加費の金額を決定する。無料のオンラインコミュニティは多くの参加者が集まるが、特に目的なく参加しているユーザーも増えてしまう。そのため、明確なターゲティングを行い、より活発なコミュニケーションを図るために有料にするケースもみられる。なお、参加費の相場はまだ安定しておらず、月額1000円程度のものから数万円かかるものも。運営コストや競合他社の状況を踏まえて決定する必要がある。

4．ルールやガイドラインを決める

運営するオンラインコミュニティについて、事前に利用するルールやガイドラインを定めておく。たとえば、コミュニティ内で配信したコンテンツの流出や誹謗中傷を防止するため、あらかじめいくつかルールを定めておくと、コミュニティの信頼度向上につながる。また、ユーザー同士のトラブルによってコミュニティの運営に影響が出ないよう、あらかじめ免責事項を明記しておくことも重要である。

5．コンテンツを決める

配信するコンテンツについて、テキスト・音声・動画・ライブ配信などの配信手段や頻度を決める。また、オーナーが一方的に発信するコンテンツだけでなく、ユーザーからの発信や、ユーザー同士が交流したりする機能を設けると、ユーザーとの良い関係性を築きやすい。

6．集客する

オンラインコミュニティの参加者を募るには、SNSの配信や自社サイトで告知するのが有効だ。ただ告知するだけでなく、コミュニティに参加することの価値を伝えておくと、集客アップにつながる。予算に余裕がある場合は、広告出稿でコミュニティを知ってもらうのも一つの手である。
なお、オンラインコミュニティ専用のプラットフォームを利用する場合は、集客サポート機能を活用すると効果的である。

7．運営する

上記のプロセスを経て、継続的なコンテンツの定期発信を行いつつ、ユーザーとのコミュニケーションを図りながら運営を行う。プレゼントキャンペーンなど、ユーザーが参加できるイベントを定期的に実施し、コミュニティを盛り上げる工夫も必要である。また、問い合わせやユーザートラブルについては、迅速かつ的確な対応をすることで信頼性の向上やユーザーの安心感につながる。