Как попросить оставить отзыв в интернет-магазине, чтобы вас услышали

Люди любят читать отзывы перед покупкой, и куда меньше любят их писать. Но отзывы важны для e-commerce проекта, поэтому если не хотите упускать прибыль, научитесь получать обратную связь от покупателей.

По данным Data Insight, отзывы в интернете изучает 99% потенциальных покупателей. И не просто так — подавляющее большинство опирается на них, принимая решение о покупке:

Результаты других исследований подтверждают, что от отзывов сильно зависят продажи: 97% респондентов признались, что мнение других покупателей влияет на решение о покупке, а наличие положительных комментариев может увеличить конверсию на 270%.

Информация от производителя или продавца раскрывает положительные стороны товара, но покупатели хотят знать о нем все, включая опыт использования беспристрастными потребителями — 44% опасаются, что официальное описание может не соответствовать действительности.

Отзывы помогают понять, подойдет ли товар — с этим согласны 65% покупателей. Чем больше на сайте отзывов, тем меньше вероятность, что пользователь пойдет искать информацию о товаре в другом месте. Кстати, 34% хотят видеть больше реальных фото — обеспечьте такую возможность.

Когда товаров слишком много, у покупателя наступает ступор. Один из законов психологии, а именно закон Хика, говорит о том, что чем больше пользователь видит объектов, тем больше времени занимает выбор. Отзывы помогают пользователям определиться, особенно если реализована возможность сортировки товаров по рейтингу.

Отзывам доверяют больше, чем рекламе, ведь покупатели просто делятся мнением, а не заинтересованы в продаже. Более того, 84% пользователей доверяют отзывам в той же мере, что и рекомендациям друзей. Психология покупателя воспринимает отзывы как социальное доказательство.

Также вызывает доверие к проекту внимание к отзывам — если интернет-магазин отвечает на негативные отзывы, благодарит за позитивные, делится откликами в соцсетях, то потенциальные клиенты считывают это как открытость и неравнодушие к покупателям. А это работает не только на доверие, но и на эмоциональную близость и лояльность.

Размещение отзывов положительно влияет на SEO: увеличивается объем релевантного контента и низкочастотных запросов, формируется массив LSI-запросов, который помогает поисковым машинам понять тематику страницы. Как следствие, повышаются позиции сайта в выдаче и растет трафик. Главное, открыть отзывы для индексации.

Изучение отзывов вовлекает пользователя и улучшает поведенческие факторы, увеличивая длительность сессий. Это тоже влияет на ранжирование сайта в выдаче.

Благодаря отзывам вы можете:

Прежде чем выяснять, как попросить клиента оставить отзыв, разберемся, зачем мотивировать покупателей их писать. Ведь покупатели делают это и сами.

Мотивация оставить отзыв может быть не только положительной. К сожалению, негативные отзывы оставляют охотнее.

Если клиент удовлетворен товаром и обслуживанием, это воспринимается как норма. Многие не любят писать, поэтому когда все хорошо, не станут этого делать. А вот разочарование вызывает сильную эмоциональную реакцию, которую человеку хочется выплеснуть, опубликовав негативный отзыв на сайте или в соцсетях.

Писать негативные отзывы могут и конкуренты. Если таких комментариев много, это нанесет удар по репутации и продажам. Поэтому интернет-магазин заинтересован мотивировать клиентов писать позитивные отзывы, увеличивать их число по отношению к негативным.

Избавляться от отрицательных отзывов не нужно — 35% пользователей не доверяют отзывам, если среди них только положительные, а 82% покупателей специально ищут негативные отклики. Как работать с негативом, расскажем в конце статьи.

Важно запрашивать отзывы постоянно, даже если их много. Каждый третий клиент обращает внимание на даты и доверяет только свежим комментариям. По данным другого исследования, 73% потребителей учитывают только написанные за последний месяц отзывы.

Предлагаем 5 рекомендаций, как заставить оставить отзыв:

Собирайте отзывы через разные каналы:

Потенциальные покупатели должны иметь возможность изучить отзывы прямо в карточке товара. Отзывы лучше выводить на втором или третьем экране, после описания товара, а их количество, рейтинг товара и ссылку на комментарии покупателей — на первом экране.

Предоставляйте возможность оставлять отзывы только покупателям.

Пользователи привыкли к активности в соцсетях, поэтому стоит создать страницу интернет-магазина в Facebook или Instagram. Уровень доверия к отзывам в соцсетях такой же, как и к отзывам на сайте.

Предлагайте оставить отзыв о работе интернет-магазина в социальной сети и реализуйте возможность поделиться в соцсетях отзывом, опубликованным на сайте. Так клиенты станут микро-инфлюенсерами, смогут выразить мнение на широкую аудиторию и привлечь внимание к интернет-магазину.

Многие покупатели любят оставлять отзывы на внешних площадках — Отзовик, Irecommend, Яндекс Маркет и других. С помощью агрегаторов отзывов, например, Mneniya.Pro можно подтягивать все отклики на ваш сайт. Они будут сопоставляться с товарами из каталога и отображаться в карточках с указанием рейтинга, имени автора, даты отзыва и его источника.

Отправка отзыва должна быть максимально простой, ведь пользователям и так приходится напрягаться и тратить время, подбирая слова и аргументы. Поэтому используйте шаблоны, которые направят посетителя и помогут сгенерировать отзыв за секунды. Отличный пример реализации — форма отзывов на ozon.ru. Покупателям просто оставить отзыв, при этом он точно будет полезен для читающих.

Не запрашивайте лишней информации, но составьте наводящие вопросы — соответствует ли товар описанию и фотографиям, что понравилось, а что нет, стоит ли своих денег, рекомендовали бы его друзьям и так далее. Так вы увеличите шансы получить подробный отзыв — а именно таким доверяют 54% покупателей. Обеспечьте возможность дополнить комментарий фотографиями — это повышает ценность отклика и доверие к нему у 40% пользователей.

Если у вас маленький интернет-магазин, можно «хвастаться» положительными отзывами, выставляя их целиком или частями на главной странице сайта, в социальных сетях или на флайерах. Покажите, что мнение покупателей для вас значимо.

Время и желание оставлять отзывы у покупателей есть не всегда. Если вы предложите награду, вам не придется думать о том, как их заставить. Делиться мнением безвозмездно готовы 43% пользователей, еще 31% соблазнит вознаграждение, а 24% согласны писать отзыв только за деньги.

Варианты вознаграждений: кешбек за отзывы на сторонних ресурсах, подарки, бонусы, промокоды и скидки. Предложение получить бонус за отзыв можно разместить на сайте и использовать в рассылке.

Для максимального охвата проводите акции в соцсетях или на популярных сайтах-отзовиках. Сформулируйте привлекательный оффер и дополните его простой инструкцией получения бонуса.

Можно не просить об отзыве напрямую, а приложить к заказу презенты — пробники продукции, недорогие товары, сладости, открытки. Скорее всего, покупатель захочет отблагодарить вас по принципу взаимного обмена, сформулированного Чалдини. А самый простой способ это сделать — оставить положительный отзыв.

Конкурсы на лучший отзыв приносят массу откликов о товарах или проекте. Проводите их в соцсетях, чтобы получить большой охват аудитории. Предлагайте интересные призы для стимулировать пользователей — например, товары из интернет-магазина, подарочные сертификаты или денежное вознаграждение победителям, баллы или скидки всем участникам. Даже если вы предложите существенные суммы победителям, все равно получится дешевле, чем платить за каждый отзыв, пусть и небольшую сумму.

Интернет-магазин ВсеИнструменты регулярно проводит конкурсы отзывов для товаров разных брендов. Для участия нужно зарегистрироваться на сайте и оставить отзыв об одном из товаров.

Подробно о том, как провести конкурс отзывов и использовать его результаты, писали в статье о UGC-контенте.

В вопросе о том, как мотивировать покупателей оставлять отзывы, самое сложное — выбрать правильное время и канал для просьбы.

Запрашивать мнение лучше сразу после получения заказа или в течение нескольких дней, пока покупатель ощущает радость от приобретения желаемого. Срок зависит от специфики товара — важно, чтоб клиент успел им воспользоваться. Если все прошло гладко, покупатель скорее всего пойдет навстречу.

Вы можете использовать для запроса и получения пользователя следующие каналы:

Сгенерируйте QR-код со ссылкой на страницу отзывов и размещайте его в удобном для сканирования месте — например, на чеке или упаковке товара. Над кодом разместите короткий текст с просьбой поделиться отзывом и получить награду, если она предусмотрена.

Если предлагаете награду, упомяните об этом в теме письма — это повысит открываемость. В самом письме напомните, о каком товаре речь, поблагодарив за покупку и акцентируйте внимание на том, что отзыв не займет много времени. Пишите понятным языком и используйте персонализацию. Обязательно поставьте ссылку на карточку товара, чтобы упростить клиенту жизнь.

Конечно, получение отзывов через электронную почту можно автоматизировать. Например, сервис Mneniya.Pro интегрируется с CMS или CRM интернет-магазина и отправляет триггерные сообщения по заданному условию — допустим, через 3 дня после статуса «Заказ выполнен». Покупатель переходит по кнопке «Оставить отзыв», пишет текст, и после модерации сервисом он появляется в карточке товара.

Спустя какое-то время после покупки отправьте клиенту сообщение в мессенджер или по SMS с призывом оставить отзыв. Рекомендации те же, что и для email-рассылки, только не забывайте об ограничениях длины текста в SMS. Открываемость сообщений выше, чем писем, но на смартфоне есть вероятность отвлечься от сообщения и составления отзыва.

Если у интернет-магазина есть приложение, можно отправлять покупателям всплывающие уведомления. Люди, как правило, не любят пуши, поэтому лучше использовать их только по согласию клиентов. Коротко поблагодарите за покупку и попросите оставить отзыв — за награду или, чтобы помочь другим сделать выбор.

Метод, который подходит для интернет-магазинов с небольшим ассортиментом дорогих или эксклюзивных товаров. Менеджер опрашивает клиента о качестве товара и сервиса, а в конце разговора просит оставить отзыв или разрешение опубликовать мнение клиента в виде текста.

Если крайне важно получить обратную связь и есть дополнительный бюджет, можно настроить ремаркетинг или ретаргетинг на клиентов, совершивших покупку. Объявление должно быть цепляющим и сулить награду, чтобы с большей вероятностью получить отзывы и оправдать затраты.

Как уже упоминали выше, негативные отзывы должны быть — иначе интернет-магазину не будут доверять. Главное, не выводить их на первые позиции в карточках товаров и быстро отвечать на все комментарии. После написания отзыва, 20% пользователей ожидают получить ответ в течение дня. Важно понимать, что другие пользователи тоже следят за оперативностью работы интернет-магазина, особенно в соцсетях, и делают выводы.

Wildberries отреагировал на сообщение клиента в Facebook за 2 часа:

В ответе на отзыв демонстрируйте желание помочь: поблагодарите за мнение, выразите сожаление недовольством покупателя, задайте уточняющие вопросы, предложите варианты решения проблем. Пишите вежливо, человеческим языком, не используйте шаблонные отписки. Такая реакция на негатив повышает уровень доверия к интернет-магазину и вызывает уважение.

Заказные отзывы как минимум не несут ценности покупателям, так как их пишут люди, которые в действительности не пользовались товарами. А как максимум — ставят под угрозу доверие к интернет-магазину, потому что легко распознаются. Лучше все-таки мотивировать реальных покупателей — методами, о которых писали выше.

В рекламе можно написать все что угодно. Купившись на привлекательные обещания, клиент сделает заказ. Но если ожидания разойдутся с реальностью, это обязательно вызовет разочарование и желание оставить негативный отзыв. Поэтому прежде чем рассказывать о превосходном качестве, замечательном сервисе и быстрой доставке, убедитесь, что это действительно так. Если нет — совершенствуйтесь.

Теперь вы знаете, насколько значимы для пользователей и проекта мнения покупателей, как попросить оставить отзывы на сайте и как на них отвечать, чтобы поддерживать репутацию интернет-магазина. Работайте над сбором отзывов, как и над улучшением сервиса, постоянно — и результат в виде роста ARPU и других показателей интернет-магазина не заставит себя ждать.