顧客満足度を向上させるには？考え方や取り組みなどをわかりやすく解説

インターネットが世界をつなぎ、SNSなどの普及が競合範囲を広げました。企業が提供する商品やサービスの差別化が難しくなる中、重要視されるのが顧客満足度です。
しかし、顧客満足度の向上は簡単ではなく、どのように取り組めばよいのかと悩まれている担当者も少なくないでしょう。
本コラムでは、そもそも顧客満足度とは何なのかを再確認してから、顧客満足度を向上させる取り組みやその方法についてわかりやすく解説します。

顧客満足度とは

顧客満足度は、自社の商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを数値化した指標です。

購入した商品が、期待以上の魅力であれば顧客満足度は高くなります。どれくらい顧客の期待を超えた商品やサービスを提供できるかによって左右されるのが、顧客満足度です。

顧客満足度は、アンケート調査やインターネット上の口コミ、自社へ直接来る問い合わせやクレームなどが重要な要素になります。

これらの情報が顧客満足度に関わることを、社内全体で意識しておくことが、顧客満足度の深い理解につながるでしょう。

顧客満足度を向上させる重要性

顧客満足度は、自社の商品やサービスの満足度ですので、これを向上させることが重要なのは当然です。

現代では、インターネットやSNSなどの顧客同士のコミュニケーション範囲が広がったことで、ビジネスの競合範囲も比例して広がっています。そのため、日本国内だけの競合を意識すればよかった時代は終わり、世界の商品やサービスとの差別化も必要になりました。

しかし、商品やサービスの質だけでは、なかなか差別化は難しいものです。そこで差別化の要素の一つとして、顧客満足度が指標になります。世界中に競合があったとしても、競合他社よりも顧客満足度を高めれば、自社の商品やサービスへの高い評価につながります。

また、インターネットやSNSは、顧客と企業の距離を縮めました。そのため、企業のイメージは、ダイレクトに顧客に伝わります。これは、商品やサービスの売り上げにも大きく影響するものです。

顧客満足度が高いことは、既存顧客のリピートはもちろん、新規顧客の獲得にもつながります。そして、影響範囲は世界規模になる可能性もあります。

このような背景を知ると、顧客満足度向上がいかに重要なことであるのかが理解できるでしょう。

顧客満足度を向上させる取り組み

顧客満足度を向上させるためには、自社内でできる取り組みを把握しておくとよいでしょう。
ここでは、代表的な取り組みについてみていきます。

顧客満足度の定義を全社で統一する

顧客満足度の一般的な定義は上述した通り、「顧客がどの程度満足しているかを数値化した指標」です。そのため、企業や提供する商品・サービスによって細かな指標は異なるでしょう。簡単な例を挙げると、物流であれば荷物到着の速さ、電子機器であれば使いやすさ、ソフトウェアであれば使いやすくカスタマイズできるかどうか、などが基準になります。また、購入前後のサポートを重視する顧客も多いでしょう。

自社の商品やサービスが、顧客満足度としてどのような指標を重視するのかを定義することが大切です。

これら定義を全社で共有することで、一貫性のある「顧客満足度」が備わり、同じ方向に向かって顧客満足度の向上を目指せます。

顧客との接点を増やす

顧客との接点を増やせば、より近い距離で顧客の要求などを感じられるでしょう。できるだけ顧客との接点を増やす手段としては、展示会やセミナーの開催、ブログやSNSなどの利用があります。自社の商品やサービスに適した交流・接点の方法を持つことが大切です。

情報の提供タイミングを考える

顧客が商品やサービスを求めているタイミングに、情報を顧客のもとへ届けることがベストタイミングです。提供タイミングを計るには、今のニーズを把握しておくことが必須となります。

極論を言えば、夏にホットカーペットなどの暖房器具についての情報を提供してもあまり意味がありません。むしろ、間違ったタイミングで、商品をおすすめしてくる企業への満足度は低下する可能性もあります。

「今欲しいもの」を把握して適切なタイミングで情報を送ることで、「この企業は自分のことをわかっている」など、満足度の向上にもつながります。

顧客満足度を向上させる方法

顧客満足度向上のために実践できる方法をみていきましょう。

顧客満足度の調査手段をつくる

顧客満足度を向上させるためには、顧客満足度を定量化（数値化など）する必要があります。まずは、定量化する手段を作りましょう。

顧客個人や座談会形式でインタビューをする方法もあります。インタビューでは、定性調査が可能です。

顧客へのスピーディーな対応を実践する

顧客の問い合わせやクレームに対するスピーディーで丁寧な対応は、顧客満足度の向上につながる方法の一つです。

たとえば、顧客からの問い合わせや質問事項、対応や解決方法といったノウハウを社内で共有すれば、類似する問い合わせの対応がスピーディーになります。

顧客情報管理の重要性については下記のコラムで解説しています

顧客が望む以上の価値を考えて提供する

期待以上の価値に満足してもらえる商品やサービスを提供することが大切です。

たとえば、ソフトウェアなどのITサービスならば、手厚いサポートや、業種や企業ごとにカスタマイズできるなどの付加価値をつけるとよいでしょう。お菓子などの商品であれば、食べた後も使えるおしゃれな箱にパッケージにすれば、付加価値として顧客満足度を向上させる要因になるかもしれません。

つまり、顧客が期待以上の価値を感じる付加価値を用意するということです。

ツールの導入で業務の効率化や可視化をする

顧客満足度を向上させる方法にはさまざまな手段がありまが、実施するには根拠がなければなりません。その根拠とは、分析された顧客のニーズです。

顧客情報管理ツールなどを導入し、情報が蓄積され、可視化されることで顧客のニーズは見える化します。
この情報を社内で共有ができれば、顧客満足度を向上するために役立ちます。

情報を可視化するツールについては、こちらもあわせてご覧ください。

顧客満足度の向上は取り組み方と方法を把握すれば効率的に進められる

繰り返しになりますが、顧客が商品やサービスを手にして「期待以上の付加価値」を感じたときなどに顧客満足度は向上します。そのためには、顧客のニーズをつかみ、今欲しいものや情報をベストなタイミングで提供しなければなりません。「顧客満足度」の定義や意識を全社従業員で統一して、顧客満足度の向上を目指しましょう。

取り組みや方法、ツールの導入などについて、自社だけで実施することが難しい場合には、最初から専門業者に相談することも視野に入れてみてはいかがでしょうか。

株式会社シーイーシーでは、顧客満足度向上についての知識とノウハウを生かして、お客様をサポートします。「何から手をつけてよいかわからない」「まずは相談したい」というお客様は、お気軽にお問い合わせください。

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