今回のG-Clubラーニングは、

 

「再発防止のポイント①～再発防止のステップ～」をテーマに、

 

支援専門員の小寺弘剛（こでら ひろたけ）がお送りいたします。

 

 

 

以前、「業務改善の進め方～七つのムダを撲滅しよう～」でも解説しましたが、

 

業務効率を低下させる要因（ムダ）の一つに、

 

不良品の回収や修正、顧客クレームへの対応など、

 

発生した問題への対処（手直しのムダ）があります。

 

 

 

問題（ミス、トラブル、事故、不良など）は、

 

どのような職場でも発生することです。

 

 

 

しかし、同じような問題が何度も繰り返されていると、

 

お悩みの経営者や管理職の方も多いのではないでしょうか？

 

 

 

今回のG-Clubラーニングでは、

 

過去の問題（失敗）を有効活用し、

 

問題の再発を防止するための取り組みについて、

 

一緒に考えてみたいと思います。

 

 

 

※過去の関連記事は、コチラからどうぞ。

 

・QC工程表のつくり方と活用法～活用編～

 

・業務改善の進め方～七つのムダを撲滅しよう～

 

 

 

・ISO内部監査のポイント①～マインド編～

その他、ISOや経営管理手法に関する

 

掲載記事は、コチラからどうぞ。

 

 

修正と是正の違い

問題（ミス、トラブル、事故、不良など）の再発防止を効果的に行うためには、

 

 

まず、「修正処置」と「是正処置」の違いを、しっかりと理解する必要があります。

 

「修正処置」と「是正処置」は、以下のように定義されます。

 

 

 

 

 

再発防止成功のポイントは、「是正処置」を行うこと、

 

つまり、問題が発生した原因自体を取り除くことです。

 

 

 

「原因を取り除かなければならない」というのは、

 

当然のことのようにも思えます。

 

 

しかし、不良品の回収や顧客への謝罪など「修正処置」に追われ、

 

それが終わったら一安心。

 

「そういえば、原因分析や再発防止策は、どうなったっけ？」と

 

「是正処置」が、いい加減になっている組織も、

 

意外に多いのではないでしょうか？

 

 

 

この「是正処置」に、しっかり取り組み、

 

過去の失敗を有効活用できているかが、

 

問題を繰り返す組織と繰り返さない組織の大きな差です。

 

 

 

 

ちなみに、ISO9001では、会社が行うべき「是正処置」を

 

以下のように、定めています。

 

 

「是正処置」は、経営管理（マネジメント）の基本の一つであり、

 

他のISOマネジメントシステム（環境、労働安全、食品安全など）でも、

 

共通ルールとして、同様の規定がなされています。

 

 

 

 

 

 

責任追及志向と改善志向

具体的な再発防止の手順に入る前に、

 

ぜひ身につけておいてほしいのが、

 

「改善志向」というマインドです。

 

 

職場において問題（ミス、トラブル、事故、不良など）が起きると、

 

すぐに、犯人探しをはじめる人がいます。

 

問題を起こした者個人の責任を追及する姿勢は、

 

「責任追及志向」と呼ばれます。

 

 

 

責任追及志向の問題点の一つ目は、

 

それが、隠蔽体質を生むということです。

 

 

「是正処置」においては、

 

問題発生の経緯や原因の正確な把握が不可欠です。

 

個人の責任が厳しく追及される職場においては、

 

それらを正直に報告する者はいなくなるでしょう。

 

場合によっては、問題の発生自体が隠されてしまうこともあります。

 

 

 

責任追及志向の問題点の二つ目は、

 

個人の問題とすることで、業務手順や管理方法など、

 

問題につながる根本的な原因が放置されてしまうということです。

 

根本的な原因が取り除かなければ、大抵の場合、

 

別の担当者や別の部署において、同じ問題が再発します。

 

 

 

一方で、個人攻撃ではなく、

 

問題が発生した原因（物的資源、方法、評価基準など）に

 

スポットライトを当てるのが「改善志向」です。

 

 

発生した問題の関係者も含め、原因や改善策に関して、

 

報告や意見を出しやすい雰囲気を醸成することで、

 

正確な原因把握や効果的な改善策の立案につながります。

 

 

 

 

再発防止のステップ

是正処置を含む再発防止の具体的な手順は、

 

以下の６つのステップです。

 

 

ステップ①：修正処置（応急処置）

 

直面している問題（不適合）に対する応急処置を行います。

 

例えば、不良品の回収や手直し、設備の緊急停止、

 

顧客への連絡・謝罪など発生した事態の収拾を図ります。

 

 

 

ステップ②：原因分析

 

問題が発生した原因を分析します。

 

多面的・多層的に原因を分析することで、

 

根本原因をあぶり出します。

 

なぜなぜ分析や特性要因図などの手法が有用です。

 

 

 

ステップ③：再発防止の必要性評価

 

過去の類似の問題の有無や、問題が再発する可能性の高さ、

 

問題の影響の大きさなどから、再発防止（原因除去）が必要であるかを評価します。

 

再発防止活動が不要という決定は慎重に行う必要がありますが、

 

ごく稀にしか発生しない問題や、発生したとしても影響が極めて小さい問題においては、

 

費用対効果の観点から、不要と判断される場合もあります。

 

 

 

ステップ④：再発防止処置

 

問題の根本原因の除去に取り組みます。

 

再発防止の基本は、恒久処置（根本原因を取り除くこと）です。

 

しかし、恒久処置をとることに期間を要する場合には、

 

暫定処置（暫定的な防止処置）で当面の対応を行います。

 

 

 

ステップ⑤：水平展開

 

他の業務（他の部署や製品）で、同様の問題が発生する可能性はないか。

 

あるいは、他の業務で過去に発生していないかを調査します。

 

必要に応じて、他の業務でも再発防止処置を実施します。

 

 

 

ステップ⑥：再発防止策の有効性確認

 

再発防止処置の内容が、現場にて適切に運用されているか。

 

また、効果を発揮しているかを確認します。

 

再発防止処置自体が、別の問題の発生原因となったり、

 

業務効率を著しく低下させたりといったように、

 

処置自体が弊害となっていないかを確認します。

 

 

 

 

 

 

 

今回の内容は、いかがでしたでしょうか？

 

自身の仕事や組織で起こった問題を振り返り、

 

修正（応急処置）にとどまり、

 

是正（原因分析や再発防止活動）を

 

十分に行えていないという事例が無いかを、

 

まずは、洗い出してみましょう。

 

 

 

次回は、再発防止において、最も重要なポイントである

 

原因分析の手法について、考えてみたいと思います。