ヒアリングの目的と重要性
ヒアリングとは、顧客に対して質問をすることで、顧客の状況や課題、ニーズ、期待などを把握することです。インサイドセールスにおいて、ヒアリングは非常に重要なスキルです。
下記にて目的や重要性について詳しく記載します。
受注確度の高い商談を作ること
ヒアリングの目的は受注確度の高い商談を作ることです。
ヒアリングによって、顧客の状況や課題、ニーズ、期待などを詳しく知ることができます。その結果、自社の製品・サービスがどのように顧客にとって価値があるかを具体的に伝えることができます。これによって、顧客の購買意欲や信頼感を高め、確度の高い商談に繋げられます。
隠されたニーズを掴めるため重要
ヒアリングによって、顧客の潜在的なニーズを引き出すことができます。顧客は自分で想像できる範囲でしか欲しい物が分からないため、ヒアリングによって気づきを与えます。これによって、隠されたニーズが顕在化し、自社の製品・サービスが顧客にとって必要不可欠なものであることを示すことができます。また、競合他社との差別化や優位性を訴求することができます。
ヒアリングの4つのコツ
ここではヒアリングを行い成果を出すための4つのコツをそれぞれ記載します。
オープンとクローズドクエスチョンを使い分ける
オープンクエスチョンとは、回答の範囲を制限しない質問です。例えば、「どんな課題に直面していますか？」などです。オープンクエスチョンは、顧客の状況や考え方、感情などを幅広く知ることができます。また、顧客に話す機会を与えることで、関係性を構築することができます。
クローズドクエスチョンとは、答えがはい・いいえや選択肢になるような質問のことです。例えば、「今使っている製品に満足していますか？」や「今月中に契約できますか？」などです。クローズドクエスチョンは、顧客の意思や判断、決断などを確認することができます。また、商談の進捗や成約に向けて誘導することができます。
相手の考えを深く聞きたいときはオープンクエスチョンを利用し、相手の意思をはっきりさせたい際には積極的にクローズド・クエスチョンを利用しましょう。特に開始時やクロージング時にはクローズド・クエスチョンが有効です。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることで、効果的なヒアリングができます。一般的には、オープンクエスチョンで顧客の状況や課題、ニーズなどを引き出し、クローズドクエスチョンで顧客の意思や判断、決断などを確認する流れになります。
アクティブリスニングをする
アクティブリスニングとは、相手の話に積極的に耳を傾け、理解しようとする姿勢のことです。アクティブリスニングでは、以下のような技法があります。
| 技法 | 内容 |
| 受容 | 相手の話を全面的に受け止めることです。自分の意見を差しはさんだり、相手の話を否定したりしないでください。 |
| 共感 | 相手の立場に立って相手の気持ちや考えを理解しようと努めることです。「あなたの話を理解しています」ということを、言葉やしぐさで相手に示してください |
| 質問 | 相手の話に含まれる感情や気持ちを推測して伝えることで、理解度や共感度を示すことができます。例えば、「〇〇さんは△△について不安だったり、イライラしたりしていますね。私もそういう時があります」というように感情や気持ちを推測して伝えることができます。 |
例えば、受容は、相手が自分の話を始めたときや、自分の話を終えたときに使うことができます。共感は、相手が感情的な話をしているときや、自分の考えや意見を伝えたいときに使うことができます。質問は、相手の話が曖昧だったり、具体性に欠けていたりするときや、話を深めたいときに使うことができます。
アクティブリスニングをすることで、顧客に対して関心や理解を示すことができます。これによって、顧客は自分の話を聞いてくれる相手としてインサイドセールスに好感を持つことができます。また、アクティブリスニングでは、顧客から得た情報や感情をフィードバックすることで、顧客自身も自分の状況や課題、ニーズなどに気づくことができます。
課題やニーズを掘り下げる
課題やニーズを掘り下げるとは、顧客が抱える問題や求める価値について詳しく聞くことです。課題やニーズを掘り下げる方法には以下のようなものがあります。
| 方法 | 内容 |
| 5W1H | 誰が（Who）、何を（What）、いつ（When）、どこで（Where）、なぜ（Why）、どのように（How）問題や価値が発生しているかを聞くことです。例えば、「誰がこの製品を使っていますか？」「何が困っていますか？」「いつ困っていますか？」「どこで困っていますか？」「なぜ困っていますか？」「どのように困っていますか？」などです。 |
| SPIN | Situation（状況）、Problem（問題）、Implication（影響）、Need-payoff（ニーズ・ペイオフ）の頭文字からなる質問法です。状況質問では現在の状況や背景について聞きます。問題質問では具体的な問題や困難について聞きます。影響質問では問題がもたらす悪影響やコストについて聞きます。ニーズ・ペイオフ質問では解決策がもたらす良い影響やメリットについて聞きます。 |
| TED | Tell me（教えてください）、Explain to me（説明してください）、Describe to me（描写してください）の頭文字からなる質問法です。これらはオープンクエスチョンの一種であり、相手に詳しく話させる効果があります。課題やニーズを掘り下げることで、自社の製品・サービスがどのように顧客に価値提供するか明確化することができます。また、顧客自身も自分の問題や価値観に気づくことができます。 |
5W1Hは課題の発見を行うために常に意識して使います。SPINは、潜在的なニーズを見つけるために使います。TEDにより、発見できた課題や潜在ニーズを深掘りより質の高い提案に繋げましょう。
スクリプトを作成する
スクリプトとは、ヒアリング時に使う質問文や応答文などの台本のことです。スクリプトは、あらかじめ作成しておくだけではなく、実際にヒアリングした結果やフィードバックに基づいて改善していくことが大切です。
スクリプトは以下のようなポイントに注意して作成することができます。
- 目的や目標に沿った質問をする
- オープンとクローズドクエスチョンを使い分ける
- 課題やニーズを掘り下げる
- アクティブリスニングをする
- 次回アクションを提案する
トークスクリプトについて詳しくはこちらをご確認ください。
ヒアリングの流れ・確認すべき項目
背景の確認
背景の確認をすることで、顧客の状況やニーズに応じたヒアリングや提案ができます。また、顧客に対して関心や理解を示すことで、関係性を構築することができます。具体的には、顧客がなぜセミナーに参加したのか、なぜ興味を持ったのか、なぜ自社の製品・サービスに関心を示したのかなど、顧客との関係性や動機付けを知ることです。背景の確認では以下のような質問をすることができます。
「どうして今回セミナーに参加されたんですか？」
「どうして私にお電話してくださったんですか？」
「どうして〇〇（自社製品・サービス）に興味を持ってくださったんですか？」
現状の確認
現状の確認をすることで、顧客が抱える問題や課題を明らかにすることができます。また、顧客が自分でも気づいていない問題や潜在的な問題を引き出すことができます。現状の確認とは、顧客が今どんな状況にあるか、どんな問題や課題に直面しているか、どんな製品・サービスを使っているかなど、顧客の現在の状態を知ることです。
現状の確認では以下のような質問をすることができます。
「今お使いの〇〇（製品・サービス）はどうですか？」
「今お困りごとはありませんか？」
「今お仕事で一番大変なことは何ですか？」
目標の確認
目標の確認をすることで、自社の製品・サービスがどのように顧客に価値提供するか明確化することができます。また、顧客自身も自分の目標や期待に気づくことができます。
目標の確認とは、顧客が今後どんな状況になりたいか、どんな目標や期待を持っているか、どんな価値観や基準を持っているかなど、顧客の未来の状態や求める価値を知ることです。
目標の確認では以下のような質問をすることができます。
「〇〇（製品・サービス）を導入したらどんな効果が期待できますか？」
「〇〇（目標・期待）を達成するためには何が必要ですか？」
「〇〇（製品・サービス）を選ぶ際には何を重視しますか？」
解決策の提示
解決策の提示をすることで、顧客に対して自社製品・サービスへの信頼感や購買意欲を高めることができます。また、競合他社と比較して自社製品・サービスが優れている点や差別化点を訴求することができます。
解決策の提示とは、顧客が抱える問題や課題に対して自社の製品・サービスがどのように解決策になるか具体的に伝えることです。
解決策の提示では以下のようなポイントに注意して伝えることができます。
顧客中心：顧客が求める価値やメリットに焦点を当てて伝える
具体的：数字や事例など具体的な証拠や根拠を用いて伝える
シンプル：わかりやすく簡潔に伝える
受注確度を高めるヒアリングの具体例
トークフロー
受注確度を高めるためには、受付突破→要件伝達→ヒアリング→解決策の提示の流れでトークを行っていきます。
受付突破
受付の方の立場に立つことを意識して作成
受付突破とは、電話で顧客の担当者につながるまでのプロセスです。受付突破では、自社や自分の名前を明確に伝え、担当者の名前や部署を確認し、要件を簡潔に伝えることが重要です。
特に受付の方の立場に立つことを意識して作成するのが良いです。
具体例
「お世話になっております。〇〇株式会社の〇〇です。以前〇〇さまに〇〇していただいた件でお電話したのですが、本日いらっしゃいますか？」
要件伝達
Why you nowを意識して作成
受付突破後に担当者と話し始める際は、Why you nowという「なぜあなたに今お電話をかけたか」を伝えることが重要です。受付を突破できたとはいえ、必ずしも担当者が長時間電話できるとは限りません。
話したい要件や目的を、まずは手短に伝えましょう。
具体例
「お世話になります。○○の○○と申します。○○様でお間違いないでしょうか？」
「弊社○○と申しまして、○○を提供している企業でございます。以前○○した方だけにお電話しており、○○について情報提供させていただきたいのですが、お時間2,3分よろしいでしょうか？」
ヒアリング
WIIFMを意識して作成
要件を伝え終えた後はヒアリングを行います。ヒアリングでは常に「どんなメリットがあるのか」を伝えることが重要です。WIIFM（What’s in it for me?）とも呼ばれます。
WIIFMを意識して作成すると、顧客にとって有益な時間を提供でき、質の高いヒアリングが可能です。また、オープンエンドな質問やクローズエンドな質問を使い分けることも重要です。
具体例
「他社様からは○○という課題についてご相談いただく機会が多いのですが、御社もこのような経験はございますか？」
「御社にフィットした情報提供を行いたいため、直近1,2ヶ月以内で〇〇領域で注力していることをお伺いしてもよろしいでしょうか？」
解決策の提示
あらかじめ課題と解決策を紐づけて作成
課題をヒアリングした後は、課題にフィットした自社商品やサービスを提案しましょう。サービスの特徴やメリットを具体的に伝えることが重要です。また、事前に想定される課題を予想しておき、それに対するスクリプトを準備しておきましょう。
具体例
「ご教示いただきありがとうございます！お伺いした〇〇という課題であれば弊社のサービスで解決できるかと考えております。と言いますのも、～」
作成時に注意すべきポイント
定義付けができているか
定義付けができていることで、効率的かつ効果的なヒアリングができます。また、定義付けはあらかじめ行うだけではなく、ヒアリング中やヒアリング後にも見直しや修正を行うことが大切です。
定義付けとは、ヒアリングする対象や内容、目的や目標などを明確にすることです。
定義付けができているかどうかは、以下のようなチェックポイントで確認できます。
ヒアリングする対象は誰か
顧客の名前や役職、部署、業界、規模などを把握しておくことが大切です。また、顧客が意思決定者かどうかも確認しておくことが重要です。
ヒアリングする内容は何か
顧客が抱える問題や課題、ニーズや期待、価値観や基準などを把握しておくことが大切です。また、顧客が使っている製品・サービスや競合他社についても知っておくことが重要です。
ヒアリングする目的は何か
自社の製品・サービスがどのように顧客に価値提供するかを明確にしておくことが大切です。また、商談の進捗や成約に向けてどのように誘導するかも考えておくことが重要です。
ヒアリングする目標は何か
ヒアリング後にどのような結果や効果を得たいかを明確にしておくことが大切です。例えば、「顧客の問題やニーズを把握する」「顧客に自社製品・サービスへの信頼感や購買意欲を高める」「次回アクションを提案する」などです。
なぜヒアリングするのか理解できているか
なぜヒアリングするのか理解できていることで、ヒアリングに対する姿勢や意識が高まります。また、なぜヒアリングするか理解できていれば、顧客にもその理由や価値を伝えることができます。
なぜヒアリングするのか理解できているかどうかは、以下のようなチェックポイントで確認することができます。
ヒアリングのメリットを知っているか
ヒアリングによって得られるメリット（受注確度の高い商談を作ること、隠されたニーズを掴むこと、関係性を構築すること）を知っておくことが大切です。これによって、ヒアリングに対する意欲や自信を高めることができます。
ヒアリングのコツを知っているか
ヒアリングのコツ（オープンとクローズドクエスチョンを使い分けること、アクティブリスニングをすること、課題やニーズを掘り下げること、スクリプトを作成すること）を知っておくことが大切です。これによって、ヒアリングのスキルや品質を向上させることができます。
ヒアリングの流れを知っているか
ヒアリングの流れ（背景の確認、現状の確認、目標の確認、解決策の提示）を知っておくことが大切です。これによって、ヒアリングの効率や効果を最大化させることができます。
ヒアリングの改善方法
ツールを用いて結果を可視化
やみくもにヒアリングを行い感覚で施策を打つだけでは、成果は安定しません。
そのためツールを用いてヒアリング結果の可視化をし、改善すべき点を見つけましょう。
ツールを用いて結果を可視化するとは、ヒアリングの結果や効果を数字やグラフなどで表現することです。ツールには以下のようなものがあります。
CRM（Customer Relationship Management）
顧客との関係性や商談の進捗などを管理するシステムです。CRMを使うことで、ヒアリングした顧客の情報や履歴、次回アクションなどを一元的に管理することができます。また、CRMにはダッシュボードやレポート機能などがあり、ヒアリングの成果や効率などを可視化することができます。
AI（Artificial Intelligence）
人工知能のことです。AIを使うことで、ヒアリング時の会話内容や音声データなどを分析することができます。また、AIには自動要約や感情分析などの機能があり、ヒアリングの品質や効果などを可視化することができます。
ツールを用いて結果を可視化することで、ヒアリングの改善点や課題を発見することができます。また、ツールを用いて結果を可視化することで、ヒアリングの目標達成度や成果評価などを行うことができます。
セールスチームと連携
インサイドセールスだけでなく、フィールドセールスやマーケティングなど他のセールス関係者と情報共有や協力することで多視点からのフィードバックをもらいましょう。
他のセールスチームはそれぞれ追っている目標が違い、それぞれ持っている情報も違うため違う視点からフィードバックをもらうことができます。
セールスチームと連携する具体的な方法は以下のようなものがあります。
ミーティング
定期的にセールスチーム全体や個別にミーティングを行うことです。ミーティングでは、ヒアリングした顧客の情報や状況、商談の進捗や課題などを共有することができます。また、ミーティングでは、他のセールス関係者からフィードバックやアドバイスなどを得ることができます。
コーチング
経験豊富なセールス関係者から指導や助言を受けることです。コーチングでは、ヒアリング時の会話内容や音声データなどをレビューしてもらうことができます。また、コーチングでは、ヒアリングのコツやテクニックなどを学ぶことができます。
まとめ
今回は、インサイドセールスのヒアリングのコツについて解説しました。インサイドセールスでなかなか成果が出ず悩んでいる方やもっと業務効率を上げて成果を上げたい方などの参考になれば幸いです。
スマートキャンプでは、インサイドセールス業務を効率化するツール「BALES CLOUD」を提供しています。ツール利用が初めての方でも直感的に扱いやすい、シンプルなUIが特徴ですので、気になる方は下記より資料ダウンロードをお試しください。
インサイドセールスの導入を検討中の企業様や、インサイドセールスの運用・管理にお悩みの企業様はインサイドセールス代行サービス「BALES」もぜひチェックしてみてください。
